Medicinsk access - Sjukhustelefonister tar täten och siktar mot SM-Guld

Senaste nyheter

Mest lästa nyheter

Sjukhustelefonister tar täten och siktar mot SM-Guld

2008-08-12

Sjukhustelefonister är vårdens ansikte utåt och i krissituationer har de en nyckelroll som kan bidra till att rädda människoliv. Ändå har yrkesgruppen en ganska låg status.
– Det kommer vi nu en gång för alla ändra på. Genom projektet ”Telefonister i täten” ska vi skapa stolthet i leden och målet för oss är att 2009 vinna SM i telefoni och kundservice, säger Eva-Britt Morin, verksamhetschef för teleenheten vid Västerbottens Läns Landsting.

Projektet ”Telefonister i täten” har redan inletts med en analys av kompetensen hos de 24 telefonisterna som arbetar vid de tre sjukhus som drivs av Västerbottens Läns Landsting. I slutet av augusti inleds ett omfattande utbildningsprogram där telefonisterna bland annat kommer att få personlig coachning av experter inom området som ska sitta med och lyssna till samtal och sedan ge telefonisterna feedback.
Målet med projektet är att telefonisterna ska få en gemensam syn på attityd och service. Man ska också skapa en klarare struktur och rutiner för samtalshanteringen.

– Vi kommer sedan att utforma en modell för auktorisering av våra sjukhustelefonister. För att i framtiden få arbeta hos oss måste man först klara ett ganska omfattande test, berättar Eva-Britt Morin.
– Jag är mycket positiv till auktoriseringen. Den kommer att höja vårt yrkes status, säger Eva Hallberg, telefonist vid Lycksele lasarett.
Eva-Britt Morin har många gånget mött en attityd hos allmänheten och även inom landstingets egna väggar som uttrycker åsikten ”vem som helst kan väl svara i telefon”.

– De skulle snabbt ändra sig om de fick följa med en dag på jobbet hos våra telefonister. Här krävs både att man kan ta snabba beslut och kunna bemöta kunderna på ett korrekt och trevligt sätt, säger hon.

Extra stort ansvar

Många människor med ett annat modersmål än svenska och personer med nedsatt tal- och hörselförmåga ringer till sjukhusen och då gäller det också för telefonisterna att kunna hjälpa dem på bästa sätt.

– Inom sjukhusvärlden har man tidigare ansett att telefonisttjänsterna är en slags reträttplats för dem som inte orkar med ett ”vanligt” jobb inom sjukvården. Tyvärr lever till viss del den föreställningen fortfarande kvar. Detta har emellertid inget med verkligheten att göra, betonar Eva-Britt Morin.

Sjukhustelefonisterna inom Västerbottens Läns Landsting har ett extra stort ansvar jämfört med många andra landsting. De ansvarar nämligen för larmtjänsten. Det kan då handla om allt från att ringa in ett akutteam vid hjärtstillestånd till att kalla till stabsläge när det handlar om större olyckor.

– Ofta är det bara läkarna som ses som hjältar när man räddar liv, men telefonisterna har också en stor del i detta. Detta är något som borde lyftas fram mycket mer, menar Noomi Jonsson, beredskapssamordnare vid Västerbottens Läns Landsting.

Sjukhustelefonisterna måste både ha fingertoppkänsla och uppfinningsrikedom.

– En bra telefonist ska vara lyhörd, trevlig och stresstålig, menar Annikki Helgeé, telefonist vid Skellefteå lasarett.

– Och man måste också vara utrustad med ett stort mått av tålamod, inflikar Eva Hallgren, telefonist vid Lycksele lasarett.

Peppade att tävla

Både 2006 och 2007 genomfördes mätningar av service- och tillgänglighet inom landstingets teleenhet.

– Dessa mätningar har gett oss bra riktlinjer för hur vi ska jobba vidare och i projektet ”Telefonister i täten” ska vi putsa vidare på våra färdigheter. Jag tror att vi nästa år har stora möjligheter att vinna SM i telefoni och kundservice, säger Eva-Britt Morin.

– Vi känner oss peppade att tävla. Det blir också en bra morot i projektet, menar Annikki Helgeé.

Medan många landsting valt att plocka bort sina sjukhustelefonister och istället köpa tjänsten från något callcenter är Västerbottens Läns Landstings telestrategi att behålla telefonister på alla sina sjukhus. Dessutom har man dygnetruntbemanning.

– Jag skulle bli olycklig om sjukhustelefonisterna försvann. Deras roll är viktig för att medborgarna i vår landsända ska kunna känna sig trygga, avslutar Noomi Jonsson.

Europeiska socialfonden bidrar med 570 000 till projektet ”Telefonister i täten”, som även omfattar ett intimt samarbete med landstingen i Norrbotten, Västernorrland och Jämtland.

Källa: Västerbottens Läns Landsting

< Föregående		Nästa >

[ Tillbaka ]

Senaste nyheter

Mest lästa nyheter

Artikelarkiv